Z nenehnimi izboljšavami naših izdelkov in storitev smo zavezani k zagotavljanju najvišje kakovosti in popolnega zadovoljstva strank.

Razvili smo učinkovite postopke, s katerimi lahko morebitne težave strank proučimo in odpravimo s čim manj nevšečnostmi zanje.

Naši oddelki za zagotavljanje kakovosti po vsem svetu preverjajo našo učinkovitost in iščejo načine, kako bi lahko delo opravili še bolje. Naša filozofija »stranka je na prvem mestu« je del naše DNK in pomeni, da vedno poslušamo svoje stranke ter uporabimo njihova mnenja in izkušnje pri izdelavi izboljšav.

/
Potrditev v največ 48 urah.
/
Analiziramo 100 % poročil naših strank na trgih.
/
Popolno zadovoljstvo strank na vsaki stopnji.

Na stranko osredotočen pristop k vprašanjem kakovosti

Naša zavezanost h kakovosti se ne konča takrat, ko avtomobil predamo stranki. Z odpoklicem vozil ter kampanjami storitev za zadovoljstvo strank zagotavljamo prepoznavanje težav, povezanih s kakovostjo, in njihovo odpravljanje, kjer je to potrebno.

Od leta 2010 smo po vsem svetu izvedli reorganizacijo načina dela za vzdrževanje in izboljšanje kakovosti naših izdelkov in storitev za stranke.

Ker se je pojavilo več vprašanj o kakovosti vozil družbe Toyota, smo uvedli nove sisteme in novo poslovno strukturo, da bi tako zagotovili učinkovito osredotočanje

na izboljševanje kakovosti ter lahko hitro in odkrito odgovorili na vse morebitne težave. Skozi celoten postopek se trudimo situacijo razumeti z vidika stranke.

Zgodnje odkrivanje in reševanje težav

Oblikovali smo metodo po korakih, s katero zagotavljamo, da vse morebitne težave na naših vozilih odkrijemo in odpravimo čim hitreje in čim temeljiteje.

Naš globalni proces za preverjanje, ocenjevanje in odpravo katere koli težave, o kateri poročajo naše stranke, se imenuje Zgodnje odkrivanje in zgodnje odpravljanje (Early Detection and Early resolution, EDER). Informacije in podrobnosti o vseh sanacijskih ukrepih delimo z drugimi, tako da lahko preprečimo ponovni pojav težave ali jo hitro odpravimo.

Poslanstvo procesa EDER je zmanjšati nevšečnosti za stranke, odpraviti težavo v najkrajšem mogočem roku in sprejeti ukrepe za preprečevanje, da bi se težava razširila in postala resnejša.

/
Metoda po korakih za čim hitrejše in čim temeljitejše odkrivanje težav in rešitev zanje.

Naši oddelki za zagotavljanje kakovosti

Vzpostavili smo mrežo regionalnih oddelkov za zagotavljanje kakovosti za stranke, ki so pomembna stopnja pri usklajevanju kakovosti po vsem svetu in predstavljajo povezavo med vodstvom našega globalnega sedeža in regionalnimi ukrepi za zagotavljanje kakovosti, ki se izvajajo na posameznih nacionalnih in regionalnih trgih.

Evropski urad za zagotavljanje kakovosti za stranke je v Bruslju. Poslanstvo oddelkov za zagotavljanje kakovosti je zagotavljati, da različni deli naše družbe sodelujejo ter tako ohranjajo in stalno izboljšujejo kakovost, da svoje dejavnosti izvajajo transparentno, hitro ukrepajo ter zmeraj prisluhnejo strankam in razumejo njihovo stališče.

/
Regionalni oddelki za zagotavljanje kakovosti za stranke družbe Toyota po vsem svetu.

Odpoklici vozil

Ko odkrijemo težavo, ki bi lahko ogrozila varnost strank, nemudoma sprejmemo potrebne ukrepe, da jo odpravimo.

Sprejeti ukrepi so predmet odpoklica vozila.

Lastnike vseh zadevnih vozil obvestimo in vsa popravila ali prilagoditve vozil za stranko izvedemo brezplačno.

/
S kakovostjo dela želimo privabiti nasmeh naših strank in jim odvzeti skrbi.

Ko stranke kupijo vozilo znamke Toyota, ne kupijo zgolj avtomobila, tovornjaka ali gospodarskega vozila. S tem naši družbi podarijo tudi svoje zaupanje.

Akio Tojoda

Pogosta vprašanja o odpoklicih

Ko moramo izvesti odpoklic vozila, storimo vse, da bi pomirili naše stranke in jim ob tem povzročili čim manj nevšečnosti.

Da bi bolje razumeli naš postopek odpoklica, si oglejte odgovore na najpogosteje zastavljena vprašanja.

/

Kako me boste obvestili v primeru odpoklica mojega vozila?

Lastnike vozil obvestimo pisno ali s telefonskim klicem.

Če ugotovimo, da stranka zaradi kakršnega koli razloga svojega vozila ni pripeljala na pregled ali popravilo ob odpoklicu, ji po obvestilu pošljemo še opomnik.

Kaj je vključeno v obvestilo o odpoklicu?

V obvestilu navedemo ime modela in registrsko številko vašega vozila.

Pozvani boste, da v času, ki je za vas primeren, vozilo pripeljete k lokalnemu pooblaščenemu prodajalcu Toyotinih vozil ali v delavnico, kjer bodo izvedeni pregled ob odpoklicu in vsa povezana dela.

Obvestilo vsebuje opis morebitne okvare, ki je bila odkrita, in morebitne nevarnosti, ki bi jih lahko povzročila.

Poleg tega razloži opozorilne znake, ki jih je mogoče opaziti med vožnjo, in opozorilne lučke, ki bi lahko zasvetile na armaturni plošči z instrumenti.

Nadalje razloži, kako nameravamo odpraviti težavo, kdaj bo rešitev na voljo in kako dolgo bo trajala izvedba potrebnih del.

Prav tako vam priporoča, kako ravnati, in posreduje kontaktne podatke za primer dodatnih informacij in vprašanj.

Kaj moram narediti, če prejmem obvestilo o odpoklicu?

Obvestilo jasno razloži, kaj morate storiti.

V večini primerov se boste morali obrniti na svojega lokalnega pooblaščenega prodajalca Toyotinih vozil ali delavnico, da se dogovorite za termin za pregled in po potrebi popravilo vozila.

Izvedeli boste, kje najti dodatne informacije, če česa ne razumete ali potrebujete dodatno razlago.

Kaj, če ne prejmem obvestila o odpoklicu?

Če obvestila ne prejmete, vendar ste prepričani, da je vozilo vključeno v odpoklic, se za nasvet lahko obrnete na lokalnega pooblaščenega prodajalca Toyotinih vozil.

Ali me mora ob vožnji še kaj skrbeti in kaj naj storim?

Priporočamo, da vozilo čim prej daste pregledati in po potrebi popraviti.

V malo verjetnem primeru, da se odkrije težava, ki predstavlja neposredno, resno nevarnost, se sprejmejo dodatni ukrepi za opozarjanje lastnikov vozil.

Ali moram za popravilo vozila plačati?

Ne, pooblaščeni prodajalec Toyotinih vozil ali delavnica bo vse preglede ob odpoklicu in kakršna koli povezana popravila za stranko izvedla brezplačno.

S poslušanjem se izboljšujemo

Prepričanje, da je »stranka vedno na prvem mestu«, je bilo vse od ustanovitve družbe Toyota vedno v središču našega poslovanja.

Stranka je vedno na prvem mestu

Pri delu se v vseh pogledih, vključno z zastopništvi za vozila, zelo trudimo zgraditi dober odnos z našimi strankami in vsak izmed naših zaposlenih ima pri svojem delu v mislih usmeritev »stranka je vedno prva«.

To pomaga graditi zaupanje in vzajemno spoštovanje ter zagotavlja, da ohranjamo zavedanje o njihovih mnenjih in željah, kar nam pomaga oblikovati in izdelovati vedno boljša vozila.

Poslušanje mnenj stranke

S poslušanjem mnenj in odzivov naših strank lahko izvemo, kakšna so njihova pričakovanja glede našega poslovanja in vozil, zaradi česar je pomembno, da spodbujamo pridobivanje povratnih informacij.

Ljudem ponujamo široko paleto priložnosti za izražanje mnenj, vključno s preprostimi pogovori z osebjem v prodajnih salonih vozil, udeležbo v ciljnih skupinah ali anketah, stikom z našimi službami za odnose s strankami in vključevanjem v različne kanale družbenih medijev. Seveda to v enaki meri vključuje tako pohvale kot pritožbe. Dodatne povratne informacije in podatke zbiramo od prodajalcev in dobaviteljev. Prav tako pozorno spremljamo mnenja strank, ki jih zbirajo tretje osebe, kot so časopisi, revije in spletne publikacije ter vodilne neodvisne ankete o zadovoljstvu strank, na primer tiste, ki so izvedene na mednarodnem nivoju.

Ukrepanje na povratne informacije strank

Vpoglede, ki jih pridobimo s poslušanjem strank, hitro delimo z vsemi pomembnimi deli podjetja.

Zbiranje informacij in analiza povratnih informacij strank nam pomagata načrtovati nove izdelke, dvigati standarde za zagotavljanje kakovosti in izboljševati način dela ter storitve, ki jih ponujamo.

Tako »glas stranke« ostaja temeljni del našega podjetja.

/

Več o

Vaše nastavitve piškotkov

Na naši spletni strani uporabljamo piškotke za zagotavljanje funkcionalnosti storitev. Če se strinjate s tem, nadaljujte z uporabo te spletne strani ali pa si oglejte, kako spremeniti nastavitve piškotkov na tej povezavi.